RAO+.
La RAO+ est la plateforme de prise d’appel et de répartition d’urgence développée par IntelOps. Elle est maintenant disponible sous licence pour les organisations qui veulent leur propre centre d’opérations, en temps réel, en français, avec des données hébergées au Québec.
La RAO+ (Répartition assistée par ordinateur) est le cœur opérationnel d’IntelOps.
C’est le système qui transforme une simple ligne téléphonique 24/7 en une plateforme de prise d’appels et de répartition d’urgence, adaptée à votre organisation, à vos équipes et à vos protocoles. Concrètement, lorsqu’un incident survient, vos appels entrent dans un flux opérationnel maîtrisé, de la prise d’appel jusqu’au rapport post-intervention.
La conception de la RAO+ repose sur trois principes directeurs. Le temps réel, d’abord : chaque poste dispose d’une visibilité instantanée sur les actions des autres intervenants, assurant une coordination opérationnelle sans délai. L’interface francophone, ensuite : l’ensemble du système a été pensé et développé pour les intervenants d’expression française, sans compromis de traduction. La souveraineté des données, enfin : l’infrastructure est hébergée intégralement sous notre contrôle, sans dépendance envers un tiers externe.
Deux postes, un seul flux en temps réel
La RAO+ s’articule autour de deux types de postes de travail complémentaires, qui correspondent aux 2 rôles d’un centre d’opérations : la prise d’appel et la répartition. Ces deux postes ne sont pas des logiciels isolés — ils partagent le même serveur, la même base de données et la même connexion en temps réel. Une action posée sur un poste se répercute instantanément sur les autres.
| Poste | Rôles et responsabilités |
|---|---|
| Prise d’appel | L’opérateur reçoit l’appel, priorise l’incident, valide l’adresse et crée la carte d’appel. |
| Répartition | Le répartiteur affecte les unités et le personnel à l’appel, puis déclenche le déploiement. |
Le mécanisme qui relie ces postes est une connexion en temps réel (WebSocket). Lorsqu’un opérateur crée une carte d’appel, celle-ci apparaît immédiatement sur le poste de répartition et sur le tableau de bord — sans rafraîchissement, sans délai. Quand le répartiteur affecte une unité, le statut se met à jour partout au même instant et les données sont stockées dans le rapport d’appels.
Réception
Un appel entre sur la ligne téléphonique 24/7 dédiée. L’opérateur ouvre une carte d’appel et saisit l’incident dans le formulaire de prise d’appel.
Traitement de l’appel
Nature de l’incident, priorité, localisation, informations sur l’appelant.
Répartition
La carte bascule dans la file du répartiteur. Les unités et le personnel pertinents sont affectés, puis déployés via l’application terrain. Au même moment, la carte demeure active pour le répartiteur, où des informations additionnelles peuvent y être ajoutées. Le tout est documenté en temps réel pour les unités terrain et le répartiteur.
Suivi
Les statuts de l’appel évoluent en temps réel et sont documentés à la carte d’appel.
Clôture et bilan
L’incident est fermé, documenté et archivé. Chaque action est horodatée dans le registre des activités.
Dans une situation d’urgence, le décalage d’information tue l’efficacité. Avec la RAO+, il n’existe pas de version « périmée » de la situation : prise d’appel et répartition travaillent sur exactement les mêmes données, à la même seconde. C’est la différence entre coordonner et improviser.
Prise d’appel
Le poste de prise d’appel est la porte d’entrée du système. L’opérateur y saisit l’incident dans un formulaire structuré, conçu pour capter en quelques secondes toute l’information nécessaire à une répartition juste. Chaque champ est pensé pour la rigueur opérationnelle, sans surcharge inutile.
Numéro d’appel automatique
Chaque incident reçoit un identifiant unique et séquentiel, généré automatiquement par le système dès la création de la carte d’appel. Aucune saisie manuelle n’est requise, ce qui élimine tout risque de doublon ou de confusion entre deux interventions, même en période de forte activité.
Localisation avec validation d’adresse
L’adresse est vérifiée et géolocalisée au moment de la saisie, avec validation par adresse civique, intersection ou coordonnées GPS selon l’information disponible. Dès que la localisation est confirmée, l’incident apparaît immédiatement sur une carte interactive, ce qui réduit les erreurs de localisation et permet au répartiteur de visualiser d’un coup d’œil sa position par rapport aux ressources disponibles.
Nature de l’incident
Catégorisée selon une liste de déterminants prédéfinis, pour un total de 79 protocoles (79 types d’appels distincts). Cette catégorisation détermine automatiquement le protocole de prise d’appel applicable et les ressources normalement associées à ce type d’événement, ce qui accélère la qualification dès les premières secondes de l’appel. Cette structure assure une interopérabilité complète entre les services incendie, policiers/sécurité et paramédics/secouristes, permettant une coordination fluide entre les différents intervenants dès le déclenchement de l’appel.
Priorité
De l’appel immédiat à l’administratif, en passant par l’urgent et le non-urgent, selon une échelle à cinq niveaux. La priorité conditionne le traitement de la carte dans la file du répartiteur : plus elle est élevée, plus la carte remonte rapidement dans la file d’attente, garantissant qu’aucun appel critique ne soit retardé par des demandes de moindre importance.
Informations sur l’appelant
Coordonnées complètes et contexte pertinent, consignés pour permettre un rappel rapide ou un suivi ultérieur.
Commentaires
Un champ libre permet de consigner tout détail pertinent qui ne trouve pas sa place ailleurs dans le formulaire : dangers présents sur les lieux, accès particuliers, consignes de sécurité ou toute autre particularité du site. Cette information demeure visible sur la carte pour l’ensemble des postes qui la consultent par la suite.
Dès que l’adresse est validée, l’incident est positionné sur une carte interactive intégrée au formulaire. L’opérateur visualise immédiatement où se trouve l’événement, ce qui réduit les erreurs de localisation et accélère la décision.
Répartition
Le poste de répartition est le centre névralgique de la décision opérationnelle. C’est ici que les ressources sont affectées aux incidents. Le répartiteur dispose d’une vue en file d’attente de tous les appels, et d’outils visuels pour affecter le bon personnel et les bonnes unités, au bon endroit, au bon moment.
Fil d’appels en temps réel
Les cartes d’appel apparaissent dans une file vivante, classées par statut, avec un code couleur clair.
Affectation par glisser-déposer
Le répartiteur voit les unités concernées et affecte les ressources d’un simple geste — sans menus complexes ni codes à mémoriser.
Cartographie des interventions et positions GPS
Les interventions et les positions GPS des unités d’intervention apparaissent en temps réel sur la carte : marqueur rouge pour les interventions actives, marqueur d’unité pour les données de géolocalisation de l’unité d’intervention.
Le répartiteur peut modifier le statut d’un intervenant directement depuis l’interface — disponible, en devoir, pause repas, indisponible, etc. — d’un simple clic. Le tableau de bord et les autres postes reflètent ce changement instantanément. La disponibilité réelle des ressources est donc toujours à jour, sans appel téléphonique.
La liste du personnel s’adapte automatiquement au contexte :
Sur sélection d’un appel
Dès qu’une carte d’appel est ouverte, seul le personnel rattaché au client concerné par cet appel s’affiche, ce qui élimine tout risque d’affecter par erreur une ressource appartenant à un autre mandat.
Sur sélection d’une unité
Lorsqu’une unité est sélectionnée, seul le personnel qui lui est spécifiquement affecté apparaît, ce qui accélère la confirmation d’une affectation lorsque le répartiteur connaît déjà l’unité qu’il souhaite déployer.
Filtre manuel
À tout moment, le répartiteur peut chercher par groupe ou par nom pour retrouver rapidement une personne précise, y compris en dehors du contexte d’un appel ou d’une unité déjà sélectionnés.
Par défaut
L’ensemble du personnel disponible s’affiche, tous groupes confondus, pour donner au répartiteur une vue complète des ressources humaines à sa disposition avant même de sélectionner un appel précis.
Tableau de bord, registre et bilan
Il rassemble, sur un seul écran, l’ensemble de la situation opérationnelle en temps réel. Conçu pour la prise de décision rapide, il combine plusieurs indicateurs chiffrés.
Appels en un coup d’œil
Le nombre d’appels actifs, en attente et planifiés s’affiche en continu.
Disponibilité des ressources
Le nombre d’unités et de personnel disponibles se met à jour en temps réel.
Personnel en devoir
Une lecture immédiate de la capacité humaine réellement mobilisable à l’instant.
Activités
Chaque activité (période de repas, non-disponibilité, disponibilité partielle) chiffrée.
Chaque action — création d’appel, affectation, changement de statut, etc. — est consignée et horodatée dans un registre d’activités propre à la carte d’appel. Ce journal constitue à la fois un outil de suivi en temps réel et la base de la documentation post-intervention. Rien ne se perd : tout incident géré laisse une trace complète, exploitable pour les bilans, les rapports clients et l’amélioration continue. Toutes les actions entreprises par le répartiteur ou l’unité d’intervention sont documentées en direct et horodatées.
La RAO+ ne sert pas qu’à gérer l’intervention en direct — elle alimente automatiquement la documentation. À la clôture d’un incident, IntelOps dispose déjà d’un historique horodaté complet, prêt à être transformé en bilan formel et en recommandations. C’est la boucle complète : planifier, répondre, documenter, améliorer.
Application terrain RAO+
Ce qu’il faut à l’intervenant et au chef aux opérations pour recevoir une affectation, se rendre sur les lieux et tenir la répartition informée — en français, sur tablette ou ordinateur.
Installation sans magasin d’applications
L’application s’installe directement sur l’écran d’accueil et s’ouvre en plein écran comme une application native, sans téléchargement ni approbation à attendre.
Deux vues selon le rôle
Une vue intervenant centrée sur sa propre intervention, et une vue chef aux opérations élargie à la supervision des équipes déployées.
Réception des affectations en temps réel
Dès qu’une unité est affectée, l’intervenant en est notifié instantanément, avec tous les détails de la carte — plus besoin d’un appel radio.
Suivi d’intervention pas à pas
L’intervenant fait progresser son intervention à travers une série de statuts clairs, d’un simple toucher.
Gestion de son statut et de son unité
L’intervenant gère sa propre disponibilité et le statut de son unité, avec confirmation pour éviter les fausses manœuvres.
Fiche d’appel, cartographie et itinéraire
Consultation de la fiche complète de l’appel, avec un bouton d’itinéraire et une carte affichant sa position et celle de l’événement.
Communication synchronisée
Un fil de commentaires relie le terrain et la répartition, tracé et horodaté des deux côtés.
Position en temps réel et résilience réseau
Partage de la position en direct, avec conservation des actions en cas de perte de connexion et synchronisation automatique au retour du réseau.
Les capacités du moteur opérationnel
Gestion complète des appels
Chaque intervention est prise en charge de bout en bout : création de la carte, qualification, répartition, suivi en temps réel et clôture, avec documentation horodatée à chaque étape.
Suivi GPS en temps réel
La position des unités et du personnel déployés sur le terrain est visible en continu sur la cartographie, ce qui permet au répartiteur d’affecter la ressource la plus proche plutôt que la première disponible.
Statuts d’unités détaillés
Plus d’une dizaine d’états opérationnels (disponible, en route, sur les lieux, hors service, etc.) permettent de refléter avec précision la disponibilité réelle de chaque unité, plutôt qu’une simple case disponible ou indisponible.
Dotation par rôles
Le personnel est organisé selon les fonctions et les responsabilités propres à chaque organisation cliente, ce qui permet au répartiteur d’affecter non seulement une personne, mais la bonne compétence pour le type d’intervention en cours.
Calcul d’ETA et gestion de flotte
Le système estime le temps d’arrivée des ressources mobiles en fonction de leur position et suit l’ensemble de la flotte déployée, ce qui permet de communiquer une estimation fiable aux parties concernées et d’optimiser le choix des unités affectées.
Création d’activités
Au-delà de la gestion des appels, la plateforme permet la création d’activités connexes : suivi des disponibilités du personnel hors intervention.
Capacité de centre d’opérations d’urgence
La plateforme s’adapte du niveau organisationnel jusqu’au niveau régional, pour coordonner une réponse impliquant plusieurs équipes ou plusieurs clients simultanément, tout en centralisant les données terrain dans un seul registre consultable en temps réel.
Votre fenêtre sur vos opérations
Vos appels
La liste de vos interventions en temps réel.
Vos unités et votre personnel
Les ressources rattachées à vos opérations et leurs statuts, à jour en continu.
Les affectations en direct
Quelle unité est sur quel appel, au moment où ça se produit.
Vos protocoles
Un espace pour déposer et consulter vos documents et procédures.
Vos rapports
Génération de rapports d’appels en PDF, avec notes, pour la période de votre choix.
Appels en un coup d’œil (actifs, en attente et planifiés), disponibilité des ressources, personnel en devoir et activités chiffrées — se mettent à jour en continu.
Ce qui soutient la plateforme
Au-delà de ses fonctions opérationnelles de prise d’appel et de répartition, la RAO+ repose sur une couche d’infrastructure pensée pour la continuité de service, la conformité et l’intégration avec l’environnement technologique de chaque client.
Continuité et reprise après sinistre
L’infrastructure repose sur des procédures documentées de sauvegarde et de restauration, avec des copies régulières et versionnées permettant une restauration ciblée en cas de besoin. Des cibles de temps de rétablissement sont définies et suivies, appuyées par une architecture conçue pour maintenir la continuité de service même en cas de défaillance partielle.
Droit d’audit et destruction des données
Les clients institutionnels peuvent, sur demande, obtenir une revue des pratiques de protection des données d’IntelOps ainsi qu’une copie de la politique de confidentialité applicable. À la fin d’un mandat, les données du client — incluant copies et sauvegardes — sont détruites selon une procédure documentée et confirmée par écrit.
Montée en charge et disponibilité
La plateforme est conçue pour absorber les pics d’appels simultanés — événements d’envergure, incidents multiples — sans dégradation du temps de réponse de l’interface. Une cible de disponibilité du service est définie et suivie, appuyée par les pratiques de redondance et de sauvegarde.
Une infrastructure que nous contrôlons de bout en bout
La RAO+ ne tourne pas sur une plateforme grand public dont nous serions tributaires. Elle est hébergée sur une infrastructure québécoise dédiée, opérée et sécurisée par IntelOps. Ce choix nous donne la maîtrise complète de la chaîne — des données jusqu’aux accès — et constitue un argument de poids pour toute organisation soucieuse de la protection de ses informations sensibles.
Hébergement souverain
L’ensemble du système est déployé sur un serveur privé virtuel hébergé au Québec, sous notre administration directe. Vos données opérationnelles ne transitent pas par les serveurs d’un éditeur de logiciel tiers et ne sont pas exploitées à des fins commerciales. Elles résident sur une infrastructure que nous gérons, dans une juridiction canadienne, en cohérence avec les attentes de nos clients institutionnels.
Chiffrement et accès web sécurisé
Toutes les communications avec la RAO+ passent par un canal web chiffré (HTTPS), avec un certificat de sécurité valide. Un serveur mandataire (reverse proxy) filtre et oriente les connexions, ajoutant une couche de protection devant l’application elle-même.
Authentification centralisée par rôle
Les accès à la RAO+ sont gérés par un annuaire d’utilisateurs centralisé, avec une authentification adaptée au rôle de chacun — opérateur de prise d’appel ou intervenant, par exemple. Chaque profil ne voit que ce qui relève de sa fonction, ce qui limite l’exposition des données et renforce la traçabilité des actions.
Stockage et sauvegarde maîtrisés
Les données opérationnelles sont conservées dans une base de données privée, hébergée sur la même infrastructure souveraine. Les documents et rapports sont stockés dans un espace de fichiers privé, accessible uniquement aux personnes autorisées via le réseau sécurisé. Aucune donnée sensible n’est laissée à la portée du web public.
| Couche | Mesure de protection |
|---|---|
| Hébergement | Serveur privé dédié au Québec, sous administration IntelOps. |
| Accès réseau | Réseau privé virtuel chiffré. |
| Transport | Chiffrement web (HTTPS) et serveur mandataire de filtrage. |
| Authentification | Annuaire centralisé, accès différencié par rôle. |
| Données | Base privée et stockage de fichiers cloisonné, hors web public. |
| Confidentialité client | Isolation structurelle d’un mandat à l’autre. |
IntelOps est une firme de gestion des mesures d’urgence : la maîtrise du risque est notre cœur de métier. Il aurait été incohérent de confier vos données opérationnelles à une plateforme que nous ne contrôlons pas. La RAO+ applique à l’infrastructure la même rigueur que nous appliquons à vos opérations.
L’administration des accès
Derrière les environnements de la plateforme, un portail d’administration réservé à IntelOps régit l’ensemble des accès. C’est la garantie que chaque personne dispose du bon profil, et que cet accès reste maîtrisé dans le temps.
Attribution des profils
Chaque utilisateur se voit attribuer un ou plusieurs profils dès son arrivée, et ces profils demeurent ajustables à tout moment pour refléter un changement de fonction ou de responsabilité.
Synchronisation des comptes
Les nouveaux membres d’une organisation cliente sont intégrés automatiquement à la plateforme, sans jamais écraser les profils déjà définis manuellement pour le personnel existant.
Révocation immédiate
Un accès peut être retiré instantanément lorsqu’une personne change de fonction ou quitte l’organisation, ce qui élimine le délai de propagation typique d’une gestion des accès plus artisanale.
Voir la RAO+ en action
Planifiez avant. Répondez vite. Rétablissez durablement.